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為什麼有些人只犯了小錯，不但得不到原諒，還引發軒然大波，丟了工作？
為什麼有些人犯了大錯，不但被原諒，還讓對方反過來挺他，成為他的貴人？
為什麼一起犯錯的人，有些人可以無事脫身，有些人卻成為眾矢之的？
人可以犯錯，但不能不會道歉，
不會道歉就會罪加一等，會道歉，錯誤也可一筆勾消！
犯錯後果可大可小，差別就在說對話了沒！有沒有誤踩道歉的地雷！
道歉是高難度的人際溝通，卻是職場最重要的應對能力！
道歉到底該不該為錯誤做解釋？
首先要搞清楚辯解是為了自己，說明是為了對方，「道歉記者會」不是「辯駁記者會」，也千萬不要說出「多餘的話」，更切忌嘴上道歉，態度卻很高傲！
如何才能平息對方的怒氣？
首先了解雙方感受上的溫差，先向對方的「感受」道歉，再針對「事件」致歉，面對盛怒者聆聽是最好的解藥，而行動比口頭更能打動人心！
該怎麼說讓對方不但原諒你，還反過來幫助你？
先放下自己的想法，專注在對方身上，就算不是你的錯，還是可以先道歉，並讓對方說出希望的解決辦法，若無法接受對方指責時，可以換個方式解讀發生的事，必要時要懂得借助他人的力量！
作者簡介
譯者簡介
福田健
為日本知名人際溝通大師，在台灣有多本暢銷著作。
一九六一年畢業於日本中央大學法學系，同年任職於YAMATO運輸。一九六七年轉至言論科學研究所，歷任指導部長、理事等職務。一九八三年成立說話技巧研究所股份有限公司，並擔任所長一職；二四年起接任會長。目前為日本知名人際溝通大師，除指導公司主辦的研討會之外，也廣受企業及政府單位之邀，進行各種人際通溝相關演講。
著有《這樣說，人緣好，客戶愛》、《日本溝通大師教你生氣的技術：生對氣，做人做事、家庭職場都搞定！》、《懂得傾聽的人最有說服力》、《談判沒那麼難！用對關鍵句型就搞定！》、《讓上司挺你、朋友懂你，跟誰都能聊不停的「回話技術」》等書。
譯者簡介
莊雅琇
日本法政大學大學院畢業，現為自由譯者。譯有《稻盛和夫：愈挫愈勇的自傳》（合譯）、《入社第1年的50堂課》、《東大腦完全養成》、《傳奇筆記本MOLESKINE：書寫個性人生的61則手帳活用術》、《富有是練出來的》、《省錢，照樣過好日》、《賺錢力》等書。
前言坦然認錯道歉就能成為更好的人
第一章 道歉時最容易犯的錯：道歉是為了對方，不是為了自己
01「道歉記者會」不是「辯駁記者會」
02千萬不要說出「多餘的話」
03切忌嘴上道歉，態度卻很高傲
04與其強詞奪理，不如拿出資料
05道歉後沉默不語是大忌
06避免自我認知不符社會期待
07了解「真正的」自尊與「虛偽的」自尊
重要提點：服裝儀容可以改變別人對你的「觀感」
第二章道歉的基本態度：先處理人心，再處理事情
08能認錯，行事就會果決、明快
09退一步反而是獲得
10不要以為道歉一次就沒事
11登門道歉是展現誠意的好方式
12道歉沒有上下關係之分
13錯誤無大小，道歉無輕重
14可以發怒，但不可以不會道歉
15言語可以造假，但態度不會說謊
16放低身段，展現危機處理能力
17無須下跪，也能表現最深歉意
18行動比口頭更能打動人心
19辯解是為了自己，說明是為了對方
20道歉後不可再犯同樣的錯
重要提點：讓對方立即消氣的鞠躬方式
第三章化解危機一定要會讀心：聽出言外之意，即可掌握化解關鍵
21聆聽是盛怒最好的解藥
22察顏觀色，掌握對方生氣的點
23真正在意的事，藏在沒說出的話中
24用眼睛聆聽
25聽懂對方的重點，才能漂亮回應
26放下自己的想法，專注在對方身上
27養成先聽再說的人際好習慣
重要提點：充實化解怒氣的道歉說法
第四章化憤怒為感動的道歉技巧：不只讓對方原諒你，還轉而挺你
28不是你的錯，還是可以道歉
29改變地點，轉換對方的心情
30冷靜平和是可以練習的
31用反問句對付找碴型的人
32讓生氣者說出希望的解決辦法
33以替代方案代替直接拒絕
34在尚未釀成問題之前，先出言化解危機
35巧妙引導，讓對方反而主動向你道歉
36可以照本宣科，但要有技巧
37道歉的人沒有緘默權
重要提點：登門道歉何時遞交伴手禮？
第五章善用各種道歉方式：網路時代一定要知道的電子產品溝通訣竅
38向女性道歉服裝儀容是重點
39不可預設解決方案，要見招拆招
40視對方反應，採兩階段道歉
41第一時間告知上司，請示處理方式
42懂得適時借助他人的力量
43以電子郵件道歉只能救急，不夠正式
44打電話道歉時也要鞠躬
45善用信件寫出打動人心的歉意
46道歉要不早、不晚、不拖泥帶水
47無法接受對方指責時，換個方式解讀發生的事
48先向對方的「感受」道歉，再針對「事件」致歉
重要提點：控制說話的速度和音量，能讓道歉更顯誠意
結語道歉的勇氣能激發出你的魅力